Realizar um excelente atendimento na recepção na empresa deve ser uma prática obrigatória, mas infelizmente nem sempre o setor de recepção impressiona o público, às vezes até frustra, dessa forma não é estratégico para captar e fidelizar clientes.
A primeira impressão é a que fica, e a recepção é o cartão de visitas da sua empresa. Um atendimento ruim pode gerar decepção e afastar clientes, comprometendo o crescimento do negócio.
Não importa se sua empresa é pequena ou grande, a qualidade do atendimento na recepção é fundamental para se destacar no mercado. Neste post, apresentarei alguns problemas e soluções para evitar que sua empresa perca oportunidades.
Aumentar as vendas na empresa é um trabalho em equipe! Quando todos os setores da empresa se unem para atender às necessidades do cliente, o resultado é surpreendente: recompra, indicações e clientes fidelizados. Ou seja, o processo de vendas pode iniciar na recepção.
Minha trajetória como professora de administração, profissional de vendas e cliente me proporcionou uma rica coleção de experiências em recepção, tanto positivas quanto negativas.
Essas vivências me permitiram desenvolver um olhar crítico e analítico, identificando padrões e oportunidades de melhoria em diversos ambientes.
Imagine a seguinte situação: um cliente entra em contato com a recepção do suporte técnico e recebe um atendimento excepcional. O cliente se sente valorizado e confiante na empresa, o que aumenta as chances de compra, recompra e indicação.
Então, a recepção é um dos principais setores da empresa, pois diariamente faz o atendimento presencial dos clientes, parceiros e visitantes e também recepciona através do contato telefônico ou por meios virtuais como os e-mails e a rede social como o whatsapp.
Falando sobre a qualidade do atendimento ao telefone, é realmente algo preocupante. Imagine outra cena, um cliente liga para sua empresa em busca de informações, mas ninguém o atende. Decepção? Com certeza. E o pior, uma possível oportunidade de negócio perdida.
Presenciei inúmeras vezes essa falta de respeito com as ligações telefônicas, a falta de interesse em atender o telefone era evidente. Essa atitude gera uma péssima impressão da empresa, afasta os clientes e prejudica a reputação da marca.
Um alerta a sua empresa: Sua recepção pode está perdendo oportunidades de vendas!
Quantas vezes você teve uma ótima experiência no atendimento na recepção? Seja num consultório médico, um salão de beleza, em uma fábrica, concessionária de automóveis, e tantos outros.
Recordo-me que quando fui comprar o meu segundo carro, visitei várias concessionárias de automóveis. Houve uma loja que pouco me deu atenção, talvez por eu estar vestida informalmente, pois era um sábado em que eu não trabalhava.
Nesse mesmo dia, fui em outra loja em que eu me senti “A CLIENTE” desde a recepção até o atendimento da vendedora Juliana. Sai da loja satisfeita com o atendimento, com o produto e atribui uma excelente pontuação de satisfação.
Outra situação impressionante ocorreu quando fiz uma visita comercial à empresa. Naquele momento, a recepcionista não pode me atender devido a uma urgência, e, surpreendentemente, quem me recepcionou com extrema atenção foi a responsável pela limpeza do ambiente.
Enfim, tive muitas experiências marcantes e decepcionantes com atendimento em recepções . Como sou uma eterna admiradora de Gestão de Marketing e Vendas não poderia deixar de escrever esse post na intenção de orientar ao leitor que tem um negócio próprio e que deseja fazer mudanças.
OS PROBLEMAS E AS CONSEQUÊNCIAS DA MÁ RECEPÇÃO
A falta de qualidade no atendimento na recepção pode impactar diretamente na experiência do público e para solucionar o problema precisa IDENTIFICAR OS PONTOS FORTES e AS FALHAS DO SETOR, em seguida, CORRIGIR OS PROCESSOS INEFICIENTES NO ATENDIMENTO.
Para atingir a excelência no atendimento ao cliente na recepção e alavancar as vendas, é fundamental implementar AÇÕES ESTRATÉGICAS, AVALIAR CONSTANTEMENTE O DESEMPENHO DO SETOR e GARANTIR AS BOAS CONDIÇÕES DE TRABALHO.
ALTERNATIVAS DE SOLUÇÕES PARA OS PROBLEMAS NA RECEPÇÃO DA EMPRESA
Manter REUNIÕES MENSAIS COM A EQUIPE DA RECEPÇÃO são essenciais para identificar acertos, corrigir falhas e desenvolver estratégias para atrair e fidelizar clientes. O atendimento de qualidade na recepção começa com uma gestão atenta e bem organizada!
PROPORCIONAR CONDIÇÕES DE TRABALHO PARA A RECEPÇÃO
Não se pode negligenciar as condições de trabalho para a recepção, pois elas são fundamentais para assegurar um atendimento de qualidade ao público e fortalecer a imagem da empresa. Seguem algumas sugestões:
Disponibilizar equipamentos e materiais de trabalho para o setor da recepção: telefones corporativos, headphone, software de gestão para recepcionista e agenda online, agenda executiva, blocos de anotações, calendário, chat interno e cartões comerciais da empresa.
O espaço físico da recepção deve ser agradável e limpa, com móveis confortáveis, iluminação adequada, climatização, com TV, decoração que transmita a identidade da empresa.
Fardamento profissional com a logo da empresa.
Oferecer as comodidades como água, café, revistas e Wi-Fi gratuito para os clientes.
CONCLUSÃO
A Recepção da empresa remete a essa primeira impressão que é crucial, pois desempenha um papel fundamental na experiência do cliente. Um atendimento inadequado pode gerar efeito negativo e dificultar o attracting customers e partners.
Em resumo, cada pessoa que entra em contato com a empresa tem o potencial de se tornar um cliente ou parceiro da empresa e favoravelmente, aumenta as vendas e o faturamento.
Assim, investir na excelência do atendimento através de treinamento e capacitação não só aprimora o profissional da recepção como também otimiza as tarefas.
Contratar profissionais qualificados para a recepção, manter a equipe atualizada sobre informações da empresa, clientes e parceiros, realizar reuniões periódicas para avaliar o desempenho do setor, além de motivar e valorizar os colaboradores da recepção, são ações estratégicas que fazem toda diferença.
Essas iniciativas fortalecem a imagem da empresa, reduzem reclamações, geram elogios nas mídias sociais e criam um ambiente de trabalho motivador.
Em suma, um dos resultados importantes, a comunicação na recepção mais clara e objetiva, se interligando aos outros setores e produzindo a satisfação do cliente.
Dessa forma, aplicando as soluções sugeridas anteriormente resultará em uma recepção de qualidade, mais humanizada, personalizada, calorosa e acolhedora, e o principal contribuirá para aumento das vendas.
Sugiro que assista esse vídeo com menos de 5 min, tem uma reflexão excelente sobre a importância no atendimento ao cliente e o quanto faz a diferença na vida dos clientes.
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INDICAÇÕES
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GITOMER, Jeffrey. A Bíblia de Vendas
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Excelência em Atendimento ao Cliente: Atendimento e Serviço ao Cliente Como Fator Estratégico e Diferencial Competitivo
PENNA, Erik. A arte de encantar clientes: 5 passos para atender com excelência e impulsionar os negócios.
SENAC. Sou recepcionista: Técnicas, tendências e informações para o aperfeiçoamento profissional
